AI trong marketing: Cơ hội lớn nếu có niềm tin

Trong hơn một thập kỷ gắn bó với ngành marketing, tôi tin rằng điều làm nên hiệu quả thật sự của một chiến dịch không chỉ nằm ở công cụ, mà là niềm tin — niềm tin vào dữ liệu, vào đội ngũ, và giờ đây là vào trí tuệ nhân tạo (AI).

AI đang len lỏi khắp các quy trình: từ phân khúc khách hàng, cá nhân hóa quảng cáo đến tối ưu ngân sách truyền thông. Nhưng nếu đội ngũ marketing không tin vào những gì AI đưa ra, AI đơn thuần chỉ là một món đồ xa lạ trong ngăn kéo công cụ, thậm chí là mối đe dọa đến sự sáng tạo và uy tín thương hiệu.

Bài học đắt giá từ thất bại của Zillow

Năm 2021, Zillow — một nền tảng bất động sản lớn tại Mỹ — đã phải đóng cửa chương trình iBuying khi AI mà họ tin tưởng quá mức lại đưa ra những dự đoán sai lầm. Thuật toán ước tính sai giá trị bất động sản trong bối cảnh thị trường biến động khiến công ty lỗ hàng trăm triệu USD và buộc phải cắt giảm nhân sự.

Vấn đề không chỉ nằm ở mô hình dự đoán mà cốt lõi là thiếu minh bạch (transparency), thiếu giám sát con người và thiếu khả năng giải thích rõ ràng từ hệ thống AI. Nếu những người dùng AI không hiểu, không kiểm soát được thì niềm tin khó có thể tồn tại — mà không có niềm tin, AI chỉ mang lại rủi ro.

Hai trụ cột để xây dựng niềm tin vào AI: Tính quan sát và khả năng giải thích

Vậy làm thế nào để tạo dựng niềm tin nơi đội ngũ marketing khi triển khai AI? Câu trả lời đến từ hai trụ cột chính:

1. Khả năng quan sát (Observability)

Là khả năng theo dõi hành vi hệ thống AI theo thời gian thực — từ dữ liệu đầu vào đến luồng ra quyết định. Việc này cho phép phòng marketing, phân tích dữ liệu, đội pháp chế hay quản lý thương hiệu nắm được AI đang làm gì, vì sao lại như vậy, và can thiệp kịp thời khi có vấn đề.

2. Khả năng giải thích (Explainability)

AI cần đưa ra lời giải thích dễ hiểu, thay vì các bản phân tích đầy thuật ngữ kỹ thuật. Đội marketing cần biết tại sao hệ thống lại chọn một phân khúc khách hàng nào đó, hoặc đề xuất ngân sách cụ thể nào, ví dụ như: “Phân khúc này được chọn vì họ tương tác với video quảng cáo cao hơn 40% và có hành vi tương tự nhóm khách hàng cao cấp.”

Lý do kinh doanh cần minh bạch trong AI

AI minh bạch không chỉ giúp giảm rủi ro trong vận hành, đảm bảo pháp lý và bảo vệ thương hiệu, mà còn giúp đội ngũ tự tin hơn khi triển khai các chiến dịch mới, mạnh dạn thử nghiệm, cá nhân hóa nội dung, sáng tạo hơn và đi nhanh hơn với ít rào cản.

Trong bối cảnh luật pháp ngày càng siết chặt về xử lý dữ liệu và đạo đức AI, các doanh nghiệp có nền tảng minh bạch từ sớm sẽ thích nghi nhanh hơn rất nhiều so với những mô hình “hộp đen” khó kiểm soát.

Làm sao để thiết kế một hệ thống AI đáng tin cậy cho đội marketing?

• Bắt đầu với tư duy minh bạch: Lựa chọn nền tảng có sẵn dashboard, chỉ số theo dõi và bản ghi rõ ràng cho người không chuyên kỹ thuật.
• Biến kết quả dễ hiểu: Ứng dụng kỹ thuật như LIME hoặc SHAP giúp diễn giải các dự đoán dưới góc nhìn marketing.
• Tùy biến phần giải thích: Lãnh đạo cần thấy tóm tắt súc tích trong khi nhân viên phân tích cần đi vào chi tiết.
• Tạo vòng lặp phản hồi: Cho phép marketer góp ý vào hệ thống, từ đó đề xuất AI ngày càng sát thực tế hơn.
• Xem xét kiểm toán độc lập: Nhờ bên thứ ba đánh giá hệ thống minh bạch giúp tăng độ tin cậy từ toàn bộ nội bộ và đối tác.

Thông điệp cuối cùng

Qua nhiều năm làm nghề, tôi nhận ra: AI cần sự hợp tác, không phải sự mù quáng. Đội ngũ marketing sẽ chỉ dùng AI khi họ thật sự hiểu, kiểm soát được và thấy rằng nó hỗ trợ — chứ không thay thế họ.

Đầu tư vào việc xây dựng niềm tin với AI là đầu tư bền vững. Đó là cách để chuyển hoá AI từ một công cụ xa lạ trở thành trợ thủ chiến lược giúp doanh nghiệp đổi mới nhanh hơn, sáng tạo hơn và cạnh tranh hơn trên thị trường số.