AI đang được triển khai sai hướng?

Trong vài năm gần đây, trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lược marketing hiện đại. Hầu hết các nhãn hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng tiêu dùng nhanh (CPG), đang đầu tư mạnh mẽ vào AI để tự động hóa quá trình tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, theo báo cáo “SAP Emarsys Global Consumer Products Engagement Report 2025” do Deloitte phối hợp thực hiện, có một thực tế đáng lo ngại: phần lớn người tiêu dùng không hề mong muốn tương tác với AI, ít nhất là ở hình thức hiện tại.

Số liệu biết nói: Người tiêu dùng đang nghĩ gì về AI

Báo cáo khảo sát hơn 14.000 người tiêu dùng và 750 nhà tiếp thị cấp cao trên toàn cầu, riêng Mỹ có những phát hiện đáng chú ý:

• 89% marketer CPG tin rằng AI là yếu tố “thiết yếu” để thu hút khách hàng mới.
• 86% cho rằng AI đóng vai trò then chốt trong quá trình giữ chân khách hàng.
• Thế nhưng, chỉ 9% người tiêu dùng muốn có thêm các tương tác được điều khiển bởi AI.
• 41% người tiêu dùng cho biết họ muốn nhận ưu đãi và khuyến mãi cá nhân hóa hơn là các cuộc hội thoại giả lập từ chatbot hay trợ lý ảo.

Khoảng cách giữa kỳ vọng của thương hiệu và nhu cầu thực tế của người tiêu dùng được gọi là “AI Engagement Paradox”. Theo đó, mặc dù AI giúp tối ưu hóa quy trình, trải nghiệm của khách hàng vẫn phụ thuộc vào cách thức triển khai — nhân văn hay máy móc? Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin và sự trung thành.

Từ trải nghiệm của tôi: Marketing không thể thiếu cảm xúc và sự thấu hiểu

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing công nghệ và tiêu dùng, tôi nhận ra một điều rõ ràng: công nghệ, dù tiên tiến đến đâu, cũng chỉ là công cụ. Điều người tiêu dùng thực sự muốn là được lắng nghe, được hiểu và được phục vụ theo một cách chân thật.

AI không thể thay thế hoàn toàn mối quan hệ con người — nhưng nó có thể hỗ trợ. Điều quan trọng là chúng ta cần triển khai AI dưới dạng nền tảng hỗ trợ thay vì thay thế: tự động hóa thông minh, gợi ý phù hợp, ưu đãi đúng thời điểm, chứ không phải tạo ra các nhân vật robot “giả tạo” để hội thoại với khách hàng.

Vấn đề cốt lõi: Độ phức tạp nội bộ và rào cản hệ thống

Báo cáo cũng nêu rõ một trong những rào cản lớn nhất khiến các doanh nghiệp chưa tận dụng hiệu quả AI là do sự phức tạp nội bộ:

• 29% marketer tại Mỹ thừa nhận rằng hệ thống phân mảnh, công cụ không thống nhất và chiến lược marketing rời rạc là trở ngại lớn nhất trong việc cải thiện khả năng tương tác với người tiêu dùng.

Vì vậy, việc tích hợp hệ thống, đồng bộ dữ liệu và xây dựng chiến lược chung (Omnichannel) là điều cấp thiết nếu muốn tạo ra những trải nghiệm khách hàng liền mạch và hiệu quả.

Chỉ số CEM và tương lai của marketing trải nghiệm

Để hỗ trợ các thương hiệu đánh giá mức độ sẵn sàng và trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng, báo cáo đã giới thiệu một công cụ mới mang tên Customer Engagement Maturity (CEM) Index. Đây là chỉ số chuẩn toàn cầu giúp doanh nghiệp xác định mình đang ở đâu trong “Hành trình trải nghiệm”, từ đó đưa ra các điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Theo báo cáo, mới chỉ có 19% thương hiệu hoạt động đúng với kỳ vọng người tiêu dùng ngày nay. Phần còn lại đang có nguy cơ bị bỏ lại phía sau nếu không nhanh chóng thích nghi.

Chiến lược hành động cho marketer trong kỷ nguyên Engagement

Đối với các marketer dày dạn kinh nghiệm, đây là lúc để thực sự kết nối lại với khách hàng bằng sự chân thành và cá nhân hóa:

• Tập trung vào dữ liệu hành vi để gợi ý ưu đãi đúng thời điểm, đúng người.
• Dùng AI làm nền tảng phân tích và tự động hóa, nhưng để con người điều khiển câu chuyện.
• Thống nhất toàn bộ hệ thống và quy trình marketing để đảm bảo trải nghiệm liền mạch.

Hãy nhớ rằng: AI có thể giải quyết khối lượng công việc, nhưng giá trị và cảm xúc chỉ có thể mang lại bởi tư duy và trái tim con người.

Kết luận: AI là công cụ — chứ không phải mục tiêu

Chiến lược marketing hiệu quả trong thời đại AI không đơn giản là “dùng công nghệ nhiều hơn”, mà là “dùng công nghệ đúng chỗ, đúng người”. Nếu chúng ta biết kết hợp giữa sức mạnh dữ liệu và sự đồng cảm của con người, đó mới chính là công thức giữ chân khách hàng trong dài hạn.