GenAI – Cuộc cách mạng thầm lặng trong lắng nghe khách hàng B2B
Trong suốt hơn một thập kỷ làm việc trong lĩnh vực marketing, tôi từng chứng kiến nhiều công cụ và xu hướng được tung hô là “đột phá”. Nhưng hiếm có công nghệ nào có tầm ảnh hưởng thực sự sâu sắc như GenAI (Generative AI) – đặc biệt là trong khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng B2B.
Chúng ta đã bỏ lỡ điều gì từ các cuộc khảo sát truyền thống?
Trong các chiến dịch tiếp thị B2B trước đây, khảo sát, nhóm thảo luận (focus group) và biểu mẫu phản hồi trên website từng đóng vai trò chủ chốt để thu thập ý kiến người dùng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu từ Gartner, vẫn còn đến 61% tổ chức tiếp tục lệ thuộc vào những phương thức này. Vấn đề là, trong bối cảnh số hóa hiện nay, cách làm cũ đã không còn theo kịp hành vi khách hàng hiện đại.
Sự thật là những cuộc khảo sát chỉ phản ánh điều bạn hỏi và chỉ từ những người đồng ý trả lời. Nghĩa là bạn đang bỏ lỡ phần lớn “sự thật thầm lặng” – những cảm xúc, phản hồi chân thật nhưng không được thể hiện bằng các số liệu trực tiếp.
Giữa hàng trăm cuộc trò chuyện diễn ra mỗi ngày qua email, mạng xã hội, phòng chat hỗ trợ và đánh giá trực tuyến, những xu hướng mới, thay đổi trong kỳ vọng hay cảnh báo từ đối thủ có thể bị chôn vùi nếu bạn không biết cách khai thác chúng đúng lúc.
GenAI – Vũ khí bí mật trong chiến dịch lắng nghe khách hàng gián tiếp
GenAI là công nghệ có khả năng phân tích khối lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc đến từ các cuộc trò chuyện thực tế như email, chat, cuộc gọi, bài đăng mạng xã hội và hơn thế nữa – theo cách nhanh chóng, chính xác và chưa từng có trước đây.
Đặc biệt, các dữ liệu này xuất hiện một cách tự nhiên, không cần khách hàng chủ động phản hồi theo khuôn mẫu. Chính vì thế, GenAI mở ra nhiều khả năng mới để nắm bắt “tiếng nói thực sự” của khách hàng:
- Phát hiện xu hướng kịp thời: Từ những cuộc trao đổi trên mạng xã hội, phản hồi hỗ trợ hay bình luận trên diễn đàn, GenAI giúp bạn “đánh hơi” được các xu hướng mới, các tính năng đối thủ tung ra hay thay đổi đột ngột trong cảm nhận của khách hàng.
- Hiểu sâu B2B buyer: Không chỉ phân tích nội dung khách hàng nói, GenAI còn hiểu được cảm xúc, động lực và cả mức độ nỗ lực trong quá trình họ tương tác với thương hiệu – điều mà khảo sát khó thể hiện được.
- Phân khúc khách hàng thông minh hơn: Thay vì sử dụng Personas tĩnh, GenAI cho phép bạn xây dựng các nhóm khách hàng động dựa trên hành vi và nhu cầu thực tế, cập nhật liên tục.
Ứng dụng GenAI: Từ dữ liệu thô đến thành công chiến dịch
Dưới góc nhìn của một marketer lâu năm, tôi nhận thấy GenAI không chỉ giúp bạn “nghe” khách hàng giỏi hơn mà còn giúp bạn “phản ứng” nhanh hơn với dữ liệu có được. Dưới đây là một số kịch bản thực tiễn:
- Tối ưu hóa thông điệp thời gian thực: Nếu nhận thấy một chiến dịch email bị hiểu nhầm hoặc chưa chạm đúng nhu cầu khách hàng, bạn có thể điều chỉnh copy, CTA và ưu đãi ngay tức thì.
- Tìm kiếm cơ hội tiềm ẩn: Khi khách hàng đề cập đến một nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc quan tâm đến sản phẩm mới, GenAI sẽ lập tức ghi nhận giúp bạn tiếp cận ngay thời điểm “vàng”.
- Cá nhân hóa nội dung sâu sắc: Hiểu được “ngôn ngữ” riêng của từng nhóm khách hàng, bạn có thể chuyển tải nội dung và giải pháp một cách chính xác hơn bao giờ hết.
- Bảo vệ danh tiếng thương hiệu: Chỉ cần một làn sóng tiêu cực nhỏ trên mạng xã hội, GenAI có thể giúp bạn phát hiện sớm và đưa ra phản ứng phù hợp trước khi sự việc leo thang.
Để triển khai thực tế, bạn nên kết nối dữ liệu từ nhiều điểm chạm như bán hàng, hỗ trợ khách hàng, mạng xã hội… về cùng một hệ thống tập trung (data lake) để tạo ra một bức tranh toàn diện về khách hàng.
Tương lai của Marketing thuộc về những người biết lắng nghe sâu sắc
Thay vì tiếp tục tập trung vào dữ liệu khảo sát truyền thống, marketer ngày nay phải mở rộng tầm nhìn – biến mọi cuộc trò chuyện khách hàng thành một dòng thông tin liên tục, giàu cảm xúc và đầy giá trị tiềm ẩn.
GenAI chính là cầu nối giữa dữ liệu phân tán và những hành động tiếp thị hiệu quả. Từ việc cải thiện ROI chiến dịch, nâng cao khả năng giữ chân người dùng, đến việc phát hiện và khai thác đúng khoảnh khắc khách hàng cần bạn nhất – tất cả đều bắt đầu bằng một việc: lắng nghe đúng cách.
Đã đến lúc các phòng Marketing B2B khai phá “mỏ vàng” này bằng công nghệ mới và tư duy đổi mới – thay vì loay hoay trong những bảng khảo sát lạnh lùng hay báo cáo chậm chạp. Vì trong thế giới số biến động như hiện nay, ai lắng nghe nhanh hơn, người đó chiến thắng.
Bài viết này được chia sẻ bởi một chuyên gia Marketing với hơn 10 năm kinh nghiệm trong hoạch định chiến lược và triển khai chiến dịch thương hiệu và chuyển đổi số cho doanh nghiệp B2B & B2C.
Bạn đã sẵn sàng bắt đầu hành trình lắng nghe khách hàng bằng GenAI chưa?
𝐌𝐆𝐎 – 𝐌𝐚𝐤𝐞 𝐝𝐢𝐟𝐟𝐢𝐫𝐞𝐧𝐭 𝐑𝐚𝐢𝐬𝐞 𝐯𝐚𝐥𝐮𝐞
🌐 Website: https://mgo.vn/
☎️ Hotline: 081.318.3333
📧 Email: mgodotvn@gmail.com