6 “Silo” khiến Marketing & Sales làm việc kém hiệu quả – Và cách xoá bỏ triệt để

Hơn 10 năm làm Marketing, tôi đã va chạm với không ít doanh nghiệp – từ startup đến tập đoàn – và một vấn đề giữ chân họ dưới mức tăng trưởng tiềm năng chính là: silo nội bộ. Những “bức tường vô hình” giữa các bộ phận như Marketing, Sales, Sản phẩm hay CSKH, đã vô tình cản trở hiệu suất, tốc độ triển khai và trải nghiệm khách hàng.

Trong bài viết này, tôi sẽ phân tích 6 silo phổ biến nhất hiện nay trong hoạt động Marketing – và đặc biệt, tôi sẽ chỉ bạn cách thực tế để gỡ bỏ từng silo một, nhằm thiết lập quy trình và tư duy hợp tác xuyên suốt từ Marketing đến doanh thu.

1. Lên kế hoạch chiến dịch chỉ từ góc nhìn Marketing

Rất nhiều phòng Marketing lên kế hoạch chiến dịch nội bộ mà không tham khảo đội ngũ Sales, CX hay Sản phẩm. Hậu quả là chiến dịch dù hoành tráng nhưng lại không “align” với nhu cầu thực tế, và Sales không thể chốt deal.

Giải pháp: Tổ chức workshop lập kế hoạch cùng đội ngũ doanh thu

• Chọn một chiến dịch sắp triển khai và tổ chức buổi Kick-off Workshop với đại diện Sales, Product và CS.
• Gửi brief sơ bộ trước buổi họp, yêu cầu các bên mang theo insight và ưu tiên của bộ phận.
• Trao đổi về chân dung khách hàng, thông điệp, điểm đau và nội dung hỗ trợ Sales.

Cách thuyết phục các bên tham gia: Giải thích rõ cho Sales rằng họ có thể giúp đảm bảo chất lượng leads. Với Product, đây là cơ hội để giám sát thông điệp truyền thông phản ánh đúng tính năng và giá trị. CX thì sẽ thấy việc giảm số lượng ticket nhờ vào thông điệp phù hợp trước bán hàng.

2. Nội dung website chỉ là việc của Marketing

Nếu không có tiếng nói từ đội ngũ chuyên môn như kỹ thuật, dịch vụ khách hàng hay pháp lý, nội dung website dễ trở nên mơ hồ và thiếu chiều sâu. Kết quả là khách hàng không tin tưởng và tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Giải pháp: Cho phép các chuyên gia nội bộ đóng góp nội dung – có hướng dẫn rõ ràng

• Xác định các nhân sự chuyên môn (Subject Matter Experts – SME) trong các phòng ban.
• Xây dựng guideline đơn giản cho việc gửi bài (mẫu outline, giọng điệu, độ dài, từ khóa…).
• Marketing đứng ra hiệu đính, chuẩn SEO và xuất bản nội dung – đồng thời tag tên người đóng góp để xây dựng uy tín cá nhân & thương hiệu.

Cách thuyết phục: Đưa ra ví dụ từ đối thủ hoặc doanh nghiệp lớn khác về việc dùng SME để chia sẻ kiến thức và tăng lòng tin khách hàng. Hãy cho thấy SEO và branding đều được hỗ trợ khi nội dung đi đúng hướng chuyên môn.

3. “Ngân sách tôi – KPI tôi”

Đội ngũ Marketing thường chia theo mảng riêng biệt như content, brand, performance… mỗi team lại có KPI và báo cáo riêng. Khi không có cái nhìn tổng thể, cả đội ngũ dễ bị lạc hướng và không biết điều gì thực sự mang lại doanh thu.

Giải pháp: Xây dựng dashboard KPI chung toàn bộ funnel

• Tổ chức buổi workshop giữa các leader trong Marketing, Sales và CX.
• Đồng thuận về định nghĩa hành trình khách hàng (lead – MQL – SQL – khách mua). Chọn ra 3–5 KPI chung toàn đội cùng chịu trách nhiệm (VD: cost per MQL, pipeline từ marketing…)
• Xây bản dashboard mẫu bằng Google Sheet hoặc BI tool miễn phí với dữ liệu hiện tại.
• Đi đôi là họp định kỳ theo dashboard để hiểu biến động và ra quyết định chung.

4. Công nghệ marketing được triển khai mà không ai nghe hỏi ý kiến

Martech có thể rất mạnh, nhưng nếu chỉ team Operations quản lý thì dễ dẫn đến “mua nhiều, dùng ít”, đội khác không biết hoặc không tận dụng hết giá trị.

Giải pháp: Lập nhóm quản trị Martech với đại diện từ IT, Marketing, Sales

• Khảo sát người dùng về khó khăn với công cụ hiện tại, mong muốn tích hợp mới.
• Thiết lập nhóm 4–6 người từ các phòng ban để review, quyết định ưu tiên, triển khai thử nghiệm công nghệ mới.
• Làm rõ lộ trình martech roadmap (trên Trello, Notion…) và chia sẻ rộng rãi.

5. “Dữ liệu tôi – hiểu sao là việc của tôi”

Chuyện quen thuộc: đội Marketing dùng hệ thống lead scoring khác, định nghĩa khách hàng tiềm năng theo tiêu chí riêng… dẫn đến Sales không biết lúc nào nên hành động, báo cáo thiếu nhất quán và mất khách.

Giải pháp: Đồng bộ từ định nghĩa dữ liệu đến hệ thống lưu trữ

• Làm một bảng thuật ngữ CRM – Marketing chung định nghĩa MQL, SQL, Opportunity…
• Rà soát các custom field đang có trong CRM, automation tools rồi thống nhất trường dữ liệu tối ưu.
• Chọn 1 tích hợp quan trọng để xử lý đầu tiên (VD: chuyển điểm lead từ tool email vào Salesforce).

Gợi ý bonus: Khi dữ liệu đã thống nhất, việc báo cáo, dự báo doanh thu hay tăng cường hiệu suất AI/ML sau này sẽ dễ hơn nhiều.

6. Marketing tạo lead, xong rồi… bỏ đó

Đây là “silo” lệch pha kinh điển. Marketing nạp lead vào hệ thống, còn Sales không được clear ai follow ai, deadline phản hồi, hay tiêu chí chất lượng. Và tất nhiên, nếu khách không mua – bắt đầu màn đổ lỗi.

Giải pháp: Thiết lập SLA chính thức giữa Marketing và Sales

• Marketing & Sales ngồi lại cùng nhau để thống nhất định nghĩa lead chất lượng, thời gian phản hồi của Sales, luồng phản hồi ngược lại.
• Cấu hình CRM để hỗ trợ quy trình trên: tự thông báo sau khi marketing tạo lead, chuyển trạng thái step-by-step.
• Lên lịch họp định kỳ (tuần hoặc 2 tuần) để xem xét sát sao chất lượng lead/pipeline.

Kết luận

Phá vỡ silo nội bộ không phải là chuyện một sớm một chiều. Nhưng bắt đầu từ một chiến dịch, một dashboard hoặc một workshop… chúng ta có thể tạo ra hiệu ứng cộng hưởng tích cực. Quan trọng nhất là duy trì đối thoại, đặt mục tiêu chung và hành động có trách nhiệm.

Nếu bạn là CMO, Marketing Manager – hoặc đang triển khai martech – đừng để sự phân mảnh nội bộ đánh gục hiệu quả chiến lược đi lên của bạn. Bằng cách tạo cầu nối giữa các nhóm, ta không chỉ tăng trưởng nhanh hơn –