Liên hệ

Twilio tích hợp AI và tự động hóa, nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Twilio tích hợp AI và tự động hóa, nâng tầm trải nghiệm khách hàng








Twilio nâng cấp nền tảng dữ liệu khách hàng với AI và tự động hóa

Twilio nâng cấp nền tảng dữ liệu khách hàng với AI và tự động hóa

Với hơn 10 năm trong ngành Marketing và trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi số, tôi có thể nhận thấy một điều chắc chắn: dữ liệu khách hàng chính là “vàng” trong kỷ nguyên số. Và việc làm giàu dữ liệu, khai thác đúng lúc, đúng cách sẽ tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, thông tin Twilio vừa cập nhật những tính năng mạnh mẽ cho nền tảng Customer Data Platform (CDP) là một bước tiến đáng chú ý dành cho các marketer và chuyên gia công nghệ.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực

Trung tâm của bản cập nhật lần này là nền tảng Twilio Segment CDP được cải tiến đáng kể. Đây không đơn thuần chỉ là nơi lưu trữ dữ liệu, mà là một hệ thống phân phối thông tin thông minh với khả năng phối hợp hàng loạt nguồn dữ liệu để tạo ra cá nhân hóa theo thời gian thực dựa trên hành vi và tín hiệu ý định của khách hàng.

Bên cạnh đó, kiến trúc hành trình khách hàng (Customer Journey) trong Twilio Engage cũng được tái thiết kế từ đầu – mục tiêu là giúp các doanh nghiệp có thể xây dựng hành trình tương tác qua lại với khách hàng một cách tức thì và tự động, thay vì dùng các chiến dịch cố định thiếu linh hoạt như trước đây.

Beta công khai: những cải tiến đáng chú ý

Twilio đang thử nghiệm công khai một số tính năng beta rất đáng giá cho cộng đồng Marketing và MarTech như:

  • Hành trình kích hoạt theo sự kiện (Event-triggered journeys): Cho phép marketer tự động thay đổi trạng thái của khách hàng (ví dụ: đã bỏ giỏ hàng, đã mở email…) mà không cần sự tham gia của kỹ sư phần mềm.
  • Context payloads – dữ liệu ngữ cảnh nâng cao: Kết hợp dữ liệu được kích hoạt theo sự kiện cùng dữ liệu từ kho dữ liệu nội bộ (data warehouse) để tạo ra cá nhân hóa theo chiều sâu và ngữ cảnh cụ thể của từng người dùng.
  • Khả năng quan sát và mở rộng (observability & scalability): Cung cấp công cụ dễ hiểu để người dùng nhìn thấy rõ các điểm chạm trong hành trình khách hàng.
  • Tích hợp gốc: Với các kênh trọng yếu như email (Twilio SendGrid) và SMS – điều này giúp việc triển khai thông điệp trở nên liền mạch hơn bao giờ hết.

Trí tuệ nhân tạo và xử lý hội thoại – Tương lai của tự động hóa

Nền tảng Twilio giờ đây còn tích hợp sẵn hạ tầng để triển khai các ứng dụng AI dựa trên hội thoại, phục vụ cho trợ lý ảo, chatbot, hoặc các trung tâm chăm sóc khách hàng thông minh. Đây là hỗ trợ lớn cho các doanh nghiệp đang chuyển dịch mô hình phục vụ sang hướng tự động và đa kênh.

Bên cạnh đó, hai công cụ AI nổi bật được Twilio giới thiệu lần này gồm:

  • ConversationRelay: Đã ra mắt chính thức, công cụ này cho phép lập trình viên hoặc các marketer hiểu biết kỹ thuật có thể xây dựng các agent AI giọng nói tự nhiên, hoạt động dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn yêu thích – như GPT hay Claude.
  • Conversational Intelligence: Phân tích nội dung cuộc gọi và tin nhắn, chuyển chúng thành dữ liệu có cấu trúc để phát hiện xu hướng, hành vi, cảm xúc và yếu tố thúc đẩy chuyển đổi. Tính năng này đã mở toàn bộ cho giọng nói và đang thử nghiệm riêng với SMS.

Mở rộng kênh và tăng cường khả năng tuân thủ

Twilio cũng thông báo hỗ trợ hai phương thức giao tiếp kinh doanh được ưa chuộng nhất hiện nay là:

  • RCS (Rich Communication Services): Chuẩn nhắn tin mới thay thế SMS, hỗ trợ nội dung đa phương tiện và tương tác rộng.
  • WhatsApp Business Calling: Cho phép doanh nghiệp gọi video, âm thanh trực tiếp đến khách hàng qua nền tảng WhatsApp – rất phù hợp cho dịch vụ tư vấn cá nhân hóa.

Bộ công cụ tuân thủ và lưu trữ dữ liệu theo vùng

Có một điểm cộng lớn cho các doanh nghiệp ở châu Âu và các thị trường yêu cầu cam kết bảo mật: Twilio giới thiệu bộ công cụ Compliance Toolkit (đang thử nghiệm công khai) giúp giảm chi phí vận hành liên quan đến tuân thủ các luật như Telephone Consumer Protection Act (TCPA).

Quan trọng hơn, nền tảng cũng sẽ hỗ trợ lưu trữ dữ liệu email và tin nhắn theo khu vực (Regional Email & Messaging Storage), bắt đầu triển khai trong vài tháng tới – phù hợp với quy định GDPR và yêu cầu an toàn dữ liệu tại EU.

Lời kết từ góc nhìn nghề nghiệp

Với tôi – một người gắn bó hơn một thập kỷ với Marketing và công nghệ – thì những cập nhật lần này của Twilio không chỉ đơn thuần là thêm chức năng. Đó là sự ghi nhận xu hướng chuyển mình rõ rệt của ngành MarTech: cá nhân hóa theo thời gian thực trở thành tiêu chuẩn, không còn là điểm cộng phụ trợ.

Việc tích hợp CDP, AI hội thoại và khả năng tự động hóa đa kênh trên cùng một nền tảng giúp marketer có thể đi nhanh hơn, cá nhân hóa mạnh hơn và tối ưu hiệu suất tốt hơn. Với những gì Twilio vừa công bố, tôi tin rằng các doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, đều có thêm công cụ để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc – yếu tố sống còn trong thời đại hiện nay.

Hãy chuẩn bị tinh thần để khai thác sức mạnh dữ liệu thời gian thực và ứng dụng AI vào mọi giai đoạn hành trình khách hàng. Tương lai của Marketing là sự hòa quyện giữa công nghệ, dữ liệu và con người – và Twilio đang giúp chúng ta đến gần tương lai đó hơn bao giờ hết.

Xem thêm: Twilio unveils new features for customer data platform (Nguồn: MarTech)

—————
𝐌𝐆𝐎 – 𝐌𝐚𝐤𝐞 𝐝𝐢𝐟𝐟𝐢𝐫𝐞𝐧𝐭 𝐑𝐚𝐢𝐬𝐞 𝐯𝐚𝐥𝐮𝐞
🌐 Website: https://mgo.vn/
☎️ Hotline: 081.318.3333
📧 Email: mgodotvn@gmail.com